Rechtsanwaltskanzlei Amonat
Vermehrt tritt das Phänomen der negativen Bewertungen/Rezensionen im Internet auf. Beispielhaft sind hier die Plattformen Google, jameda oder auch Kununu genannt. Ob eine rechtlich unzulässige Bewertung vorliegt, bedarf einer rechtlichen Prüfung im Einzelfall, da auch gegenüber Suchmaschinen wie Google, eine Löschungsaufforderung immer sachlich und rechtlich sowie einzelfallbezogen begründet werden muss. Hier spielt auch die Abgrenzung zwischen den grundsätzlich zulässigen Meinungsäußerungen und unzulässigen Tatsachenbehauptungen eine wichtige Rolle.
Bei der heute inzwischen üblichen Informationsbeschaffung über Suchmaschinen (Google, Bing) sind für viele Interessierte die Bewertungen im Internet ein wichtiger Faktor bei der Frage, ob ein ein Arzt oder ein Unternehmen überhaupt kontaktiert wird. Dabei hat Google die führende Rolle bei den Suchmaschinen inne. Die Bedeutung und Marktmacht von Google ist inzwischen so groß, dass heute nicht mehr einfach nur im Internet gesucht oder recherchiert wird. Es wird „gegoogelt“.
Neben dem reinen Bewertungstext ist für Internetnutzer die Sternevergabe bei Google von großer Bedeutung. Ein Bewerter kann beispielsweise bei Google 1 (Mindestwertung) bis 5 Sterne (Höchstwertung) vergeben. Möglich ist bei Google zudem eine Sternevergabe ohne jeglichen Begleittext. Die Bewertungen erscheinen auf den Google Business-Profilen/Google Maps der Ärzte oder Unternehmen und vermehrt auch bei den organischen Suchergebnissen.
Da die Anzahl der "Google-Sterne" dem Interessierten auch ohne Lesen der Bewertungstexte sofort ins Auge springt, spielt die von Google errechnete, durchschnittliche Sternebewertung eine immer größere Rolle. Nicht alle Leser können oder wollen sich die Zeit zum Lesen der vollständigen Bewertungstexte nehmen. Folglich bleibt der erste Eindruck der Sternebewertungen entscheidend, zumal hierdurch eine direkte Vergleichbarkeit mit den ebenfalls aufgelisteten Wettbewerbern ermöglicht wird.
Die hohe Bedeutung einer jeden Google-Bewertung wird insbesondere auch daran sichtbar, dass diese bei der viel genutzten Google-Maps-Suche hervorgehoben angezeigt wird. Diese hohe Sichtbarkeit impliziert bei positiven Bewertungen eine gewisse Reputation mit erheblichem Werbewert. Negative Bewertungen bewirken das Gegenteil.
Online-Reputation und Online-Strategie:
Zu beachten ist in diesem Zusammenhang, dass der Umgang mit Bewertungen stets im Rahmen einer durchdachten Online-Strategie erfolgen sollte. Das Phänomen der Bewertungen ist für viele in der Tat noch "Neuland" und manche werden erst durch Kunden/Patienten oder eine zufällige Entdeckung auf negative Bewertungen aufmerksam gemacht. Im Falle einer negativen Bewertung, insbesondere bei insgesamt wenigen Rezensionen, können die Folgen für die Betroffenen jedoch erheblich sein.
Auch aufgrund der schnellen und einfachen Verbreitung digitaler Inhalte im Internet sind nachhaltige Rufschädigungen sowie Umsatzrückgänge zu befürchten, da potentielle Kunden sich online informieren und hierbei eher einen besser bewerteten Mitbewerber kontaktieren. Dies ist für Unternehmer besonders ärgerlich in Fällen, in denen unzulässige (z.B. Rachebewertungen, Fake-Bewertungen) erfolgen und dadurch dem Bewerteten bewusst geschadet werden soll. Ein Ignorieren ist spätestens in solchen Situationen schwierig und daher auch selten zu empfehlen.
Ein falsches Reagieren, z.B. die eigene, unbedachte Kontaktaufnahme mit einem Bewerter (falls bekannt) kann jedoch auch problematisch sein und ggf. die Situation noch eskalieren lassen. Die Möglichkeit, z.B. über Google direkt auf die Rezension zu antworten ist selten zu empfehlen, zumal hierbei auch Aspekte des Datenschutzes bzw. einer vorhandenen Schweigepflicht (beispielsweise bei Ärzten) zu berücksichtigen sind.
Bei jedem Löschungsfall sollten deshalb auch taktische Überlegungen berücksichtigt werden. Problematisch ist auch der Fall, dass gegen eine Bewertung bei einer Internetseite erfolgreich vorgegangen wird, jedoch als Reaktion/Rache hierauf dieselbe Bewertung nun bei einer Vielzahl anderer Plattformen in anonymer Form erscheint. Gerade in Zeiten, in denen über die Online-Medien mit einfachsten Mitteln eine immense Reichweite hergestellt werden kann, ist der Aspekt einer möglichen Eskalation nicht zu vernachlässigen.
Vorgehen in Bewertungsfällen:
Wie verhalte ich mich nun als Betroffener einer negativen Bewertung?
Betroffene von negativen Bewertungen sind nicht schutzlos. In jedem Einzelfall sollte abgewogen werden, ob ein Löschungsantrag Erfolgsaussichten hat. Dies ist bei insgesamt rechtwidrigen Bewertungen (unwahre Tatsachen, beleidigende Äußerungen, Schmähkritik) grundsätzlich der Fall, da hierin ein Verstoß gegen das allgemeine Persönlichkeitsrecht (Art. 2 Abs. 1 GG in Verbindung mit Art. 1 Abs. 1 GG) liegt.
In bestimmten Fällen liegt auch ein Verstoß gegen die Google-Richtlinien vor, sodass auch unter diesem Aspekt eine Entfernung oder zumindest Teillöschung in Betracht kommt. Gemäß der Google-Richtlinien sind u.a. folgende Inhalte verboten:
- Inhalte, die nicht auf realen Erlebnissen basieren, beispielsweise in Fällen in denen kein Patienten- oder Kundenverhältnis existiert
- Spam und gefälschte Inhalte
- Interessenkonflikte, z.B. negative Inhalte über eine aktuelle oder frühere Berufserfahrung oder negative Inhalte über einen Mitbewerber, um dessen Bewertungen zu beeinflussen, sog. Fake-Bewertungen
- Inhalte, in denen private oder vertrauliche Informationen, wie beispielsweise medizinische Daten zu sehen sind, sind nicht zulässig. Das gilt sowohl für Ihre eigenen Daten als auch für die anderer Personen.
Das die Bewertung veröffentlichende Portal ist grundsätzlich verpflichtet, die Löschungsaufforderung an den Bewerter weiterzuleiten. Dieser hat dann die Möglichkeit, hierauf zu antworten und ggf. erforderliche Nachweise beizubringen. Erst im Anschluss wird von Seiten des Portals entschieden, ob die Rezension gelöscht wird oder nicht.
In wenigen Einzelfällen ist auch die - wohlüberlegte - Kommentierung einer Bewertung sinnvoll, da sie zeigt, dass sich der Bewertete mit der Kritik sachlich auseinandersetzt. Bei einem Löschungsversuch wäre auch zu überlegen, ob das Portal und der Bewerter (falls bekannt) parallel kontaktiert werden sollen.
Die jedem Nutzer offenstehende Möglichkeit eine Google-Bewertung selbst bei Google zu melden, führt oftmals nicht zu dem erwünschten Ergebnis. Dies liegt auch daran, dass die erforderliche Begründung auch eine auf den Einzelfall zugeschnittene Auseinandersetzung mit der Rechtslage erfordert. Die Einschaltung einer Rechtsanwältin oder eines Rechtsanwalts führt u.a. bei Google zu schnelleren und meist besseren Ergebnissen. In vielen Fällen übernimmt auch die Rechtsschutzversicherung, beispielsweise bei Ärzten und Firmen, die anwaltlichen Kosten.
Da heute nahezu jedes Unternehmen bewertet werden kann und die Vorteile positiver Bewertungen die heute so wichtige Online-Reputation stark beeinflussen, muss auch die Kehrseite, nämlich eine unerwünschte Bewertung, als grundsätzlich zulässiges Mittel akzeptiert werden. Wichtig ist es daher, zunächst den Sachverhalt und Hintergrund jeder Rezension zu analysieren und sowohl die Rechtslage als auch die möglichen Konsequenzen im Rahmen der Reaktionsmöglichkeiten zu berücksichtigen.
Eine tiefere Auseinandersetzung mit dieser Thematik kann aufgrund der nachweislichen Werbeeffekte von Bewertungen nur von Nutzen sein. Dies gilt auch unter dem Aspekt, dass in der Zukunft sogar mit einer weiter steigenden Bedeutung des Phänomens der Online-Reputation, insbesondere auf Grundlage von Bewertungen/Rezensionen gerechnet werden muss.
Darüber hinaus sollten auch die Vorteile einer aktiven Reputationsstrategie genutzt werden. Hierzu kann auch gehören, zufriedene Kunden oder Patienten zu motivieren, ihre Erfahrungen in Form einer eigenen Bewertung, z.B. bei Google mitzuteilen. Bei einer Vielzahl positiver Rezensionen fällt auch eine einzelne schlechtere Bewertung weniger ins Gewicht. In diesem Zusammenhang ist auch zu bedenken, dass ausschließlich Top-Bewertungen weniger glaubwürdig sein können, als eine breite und differenzierte Bewertungshistorie über einen langjährigen Zeitraum.
Sofern bei Ihnen der Fall einer möglicherweise unzulässigen Bewertung vorliegt oder Sie grundsätzlichen Beratungsbedarf haben, kontaktieren Sie uns einfach. Profitieren Sie von unserer jahrelangen Erfahrung bei Internet-Bewertungen. Nutzen Sie auch die Möglichkeit, eine telefonische und unverbindliche Ersteinschätzung für Ihren Fall zu erhalten.
Sofern Sie über eine Rechtsschutzversicherung verfügen, stellen wir für Sie gerne eine kostenlose Deckungsanfrage bei Ihrer Versicherung. Sobald Ihre Versicherung eine Zusage für die Vertretung gegenüber Google erteilt hat, werden wir für Sie gegenüber Google oder anderen Suchmaschinen tätig. Selbstverständlich vertreten wir Sie auch in Fällen, in denen kein Deckungsschutz durch eine Rechtsschutzversicherung besteht. Hier ist häufig die Vereinbarung eines fairen Pauschalbetrages möglich.
Gerne können Sie uns auch einen Link bzw. einen Screenshot der Bewertung schicken und wir melden uns unverbindlich bei Ihnen.
Ihr Ansprechpartner
Rechtsanwalt
Roman W. Amonat, LL.M. (IT-Recht)
Fon: 0211 - 355 82 74 in Düsseldorf oder 0201 - 451 74 40 in Essen
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